Q33782 – Vendas e Negociação – Fundação CESGRANRIO 2021

favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.

resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.

controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.

causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.

excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.