Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II presunção de boa-fé do usuário;
III atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
VIII adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IX autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.
XVI comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.
Parágrafo único A taxa de religação de serviços não será devida se houver descumprimento da exigência de notificação prévia ao consumidor prevista no inciso XVI do caput deste artigo, o que ensejará a aplicação de multa à concessionária, conforme regulamentação.