Ano:2012Banca:Fundação Carlos ChagasÓrgão:Ministério Público do Estado do AmapáProva:FCC - 2012 - MP-AP - Analista Ministerial - Biblioteconomia
Segundo Denis Grogan, o processo de referência é constituído por oito passos, tendo como ponto inicial o momento em que o usuário reconhece a existência de um problema e se estende até o ponto em que se chega mutuamente ao entendimento de que o problema foi solucionado, pontos esses que correspondem, respectivamente, aos seguintes passos: