No campo da qualidade em serviços de informação a escala SERVQUAL, para analisar qualitativa e quantitativamente a satisfação dos usuários, apresenta um conjunto de dimensões fundamentais. Relacione as dimensões com suas características. 1. Aspectos tangíveis 2. Confiabilidade. 3. Empatia. 4. Garantia. 5. Receptividade.
( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas.
( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança.
( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço bibliotecário.
( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção personalizada e cortesia dos funcionários.
( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente. Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em que se apresenta.