Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1º nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo…

seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

o status do incidente seja alterado para “aberto”.

seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.

o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.